INDUSTRY:
SAAS PLATFORM
CLIENT:
BRYJ.AI
EXPERIENCE:
UX/UI PRODUCT DESIGN
De la frustration à la fidélisation : Repenser l'expérience Campagnes & Audience de Bryj pour les utilisateurs non techniques.
Plateforme SaaS
B2B
Engagement mobile
Campagne & Audience Management
Tests utilisateurs
Synchronisations transverses
Design System
À propos.
Amélioration de l'expérience utilisateur de Bryj, une plateforme SaaS professionnelle destinée aux entreprises disposant d'applications de vente au détail ou de services, afin d'aider leurs équipes marketing et gestion de projet à mieux engager leur audience, fidéliser leurs utilisateurs et développer leurs utilisateurs actifs mensuels et quotidiens.
Constat du problème → Les équipes marketing avaient des difficultés à créer des campagnes de manière autonome, ce qui entraînait un désengagement, une forte dépendance au support des CSM et un risque accru de churn. Les équipes Growth et Produit recevaient un nombre croissant d'appels de support de la part de l'équipe marketing bloquée à des étapes clés du processus de création de campagne.
Mon rôle était de repenser trois expériences clés : la création de campagnes, la définition d'audience et l'analyse des campagnes, en les rendant plus intuitives, visuellement claires et alignées sur les véritables workflows des équipes marketing non techniques.
J'ai collaboré étroitement avec les équipes Growth/CSM, Produit et Développement afin de garantir que chaque décision de design repose sur de réels points de friction utilisateurs et sur les priorités business. Ce travail a également impliqué la consolidation et l'évolution du Design System sur l'ensemble des produits de la plateforme, en assurant une cohérence totale avec l'identité de marque renouvelée.
L'avancement a été suivi et documenté via des points réguliers, une documentation Confluence et des tickets Jira, avec des cycles de validation continus impliquant l'équipe Growth et des clients beta definis.
De la frustration à la fidélisation :
Repenser l'expérience Campagnes
& Audience de Bryj pour les
utilisateurs non techniques.
Plateforme SaaS
B2B
Engagement mobile
Campagne & Audience Management
Tests utilisateurs
Synchronisations transverses
Design System
À propos.
Amélioration de l'expérience utilisateur de Bryj, une plateforme SaaS professionnelle destinée aux entreprises disposant d'applications de vente au détail ou de services, afin d'aider leurs équipes marketing et gestion de projet à mieux engager leur audience, fidéliser leurs utilisateurs et développer leurs utilisateurs actifs mensuels et quotidiens.
Constat du problème → Les équipes marketing avaient des difficultés à créer des campagnes de manière autonome, ce qui entraînait un désengagement, une forte dépendance au support des CSM et un risque accru de churn. Les équipes Growth et Produit recevaient un nombre croissant d'appels de support de la part de l'équipe marketing bloquée à des étapes clés du processus de création de campagne.
Mon rôle était de repenser trois expériences clés : la création de campagnes, la définition d'audience et l'analyse des campagnes, en les rendant plus intuitives, visuellement claires et alignées sur les véritables workflows des équipes marketing non techniques.
J'ai collaboré étroitement avec les équipes Growth/CSM, Produit et Développement afin de garantir que chaque décision de design repose sur de réels points de friction utilisateurs et sur les priorités business. Ce travail a également impliqué la consolidation et l'évolution du Design System sur l'ensemble des produits de la plateforme, en assurant une cohérence totale avec l'identité de marque renouvelée.
L'avancement a été suivi et documenté via des points réguliers, une documentation Confluence et des tickets Jira, avec des cycles de validation continus impliquant l'équipe Growth et des clients beta definis.
De la frustration
à la fidélisation :
Repenser
l'expérience
Campagne &
Audience de Bryj
pour les utilisateurs
non techniques.
Plateforme SaaS
B2B
Engagement mobile
Campagne & Audience Management
Tests utilisateurs
Synchronisations transverses
Design System
À propos.
Amélioration de l'expérience utilisateur de Bryj, une plateforme SaaS professionnelle destinée aux entreprises disposant d'applications de vente au détail ou de services, afin d'aider leurs équipes marketing et gestion de projet à mieux engager leur audience, fidéliser leurs utilisateurs et développer leurs utilisateurs actifs mensuels et quotidiens.
Constat du problème → Les équipes marketing avaient des difficultés à créer des campagnes de manière autonome, ce qui entraînait un désengagement, une forte dépendance au support des CSM et un risque accru de churn. Les équipes Growth et Produit recevaient un nombre croissant d'appels de support de la part de l'équipe marketing bloquée à des étapes clés du processus de création de campagne.
Mon rôle était de repenser trois expériences clés : la création de campagnes, la définition d'audience et l'analyse des campagnes, en les rendant plus intuitives, visuellement claires et alignées sur les véritables workflows des équipes marketing non techniques.
J'ai collaboré étroitement avec les équipes Growth/CSM, Produit et Développement afin de garantir que chaque décision de design repose sur de réels points de friction utilisateurs et sur les priorités business. Ce travail a également impliqué la consolidation et l'évolution du Design System sur l'ensemble des produits de la plateforme, en assurant une cohérence totale avec l'identité de marque renouvelée.
L'avancement a été suivi et documenté via des points réguliers, une documentation Confluence et des tickets Jira, avec des cycles de validation continus impliquant l'équipe Growth et des clients beta definis.
Recherche & Découverte
Définition et pilotage des cycles de tests itératifs avec l'équipe Growth et les clients beta afin d'identifier les points de friction dans les parcours de création de campagne et de définition d'audience.
Mon approche combinait plusieurs méthodes UX :
Synthèse des retours qualitatifs
Les équipes CSM et Growth collectaient systématiquement les points de friction, les demandes de support récurrentes et les frustrations exprimées par les responsables marketing, le tout documenté et référencé dans un ticket Jira centralisé. J'ai analysé ces données qualitatives pour repérer les schémas et thèmes récurrents.Analyse des données d'usage et des points d'abandon
Collaboration avec l'équipe technique pour identifier précisément les moments d'abandon dans le parcours, en repérant les points clés où les utilisateurs hésitaient, abandonnaient la configuration ou faisaient appel au support. J'ai croisé les données comportementales avec les signaux qualitatifs pour comprendre non seulement où les utilisateurs abandonnaient, mais aussi pourquoi.Cartographie du parcours
Redéfinition du parcours de création de campagne, de la première action jusqu'à la validation finale, afin de clarifier l'ensemble de la séquence de décisions, les dépendances et les moments nécessitant une intervention du support.Tests d'utilisabilité itératifs
Définition et pilotage des cycles de tests avec l'équipe Growth et des clients beta directement sur des prototypes, validant les hypothèses avant de passer à un design haute-fidélité. Les boucles de retours d'utilisabilité et la validation progressive ont permis de transformer un parcours complexe et chargé en outils en une expérience plus claire pour des équipes non techniques.Trois enseignements clés sont ressortis :
Enseignement 1 : Surcharge cognitive à l'étape de segmentation L'éditeur de campagne présentait toutes les options de configuration sur un seul long formulaire défilant, sans aucune notion de progression ni de priorité. Les utilisateurs se sentaient perdus avant même de commencer et abandonnaient systématiquement le parcours à l'étape de segmentation d'audience ou de planification, là où la complexité atteignait son maximum.
Enseignement 2 : Anxiété liée au lancement Les responsables marketing avaient peur de lancer leur campagne. L'action semblait irréversible : pas d'aperçu, pas de mode test, aucun filet de sécurité. Cela créait une forme de paralysie : les utilisateurs construisaient une campagne, hésitaient à l'étape finale, puis abandonnaient ou appelaient le support pour être rassurés avant de valider.
Enseignement 3 : La définition d'audience, premier point d'abandon Les utilisateurs abandonnaient le parcours spécifiquement à l'étape de définition d'audience, non pas parce qu'ils ne comprenaient pas le concept, mais parce que la logique de segmentation (règles ET/OU, filtres de données clients) exigeait un niveau de compréhension technique que la plupart des responsables marketing n'avaient pas, sans aucun guide ni aide contextuelle disponible dans l'interface.
Recherche & Découverte
Définition et pilotage des cycles de tests itératifs avec l'équipe Growth et les clients beta afin d'identifier les points de friction dans les parcours de création de campagne et de définition d'audience.
Mon approche combinait plusieurs méthodes UX :
Synthèse des retours qualitatifs
Les équipes CSM et Growth collectaient systématiquement les points de friction, les demandes de support récurrentes et les frustrations exprimées par les responsables marketing, le tout documenté et référencé dans un ticket Jira centralisé. J'ai analysé ces données qualitatives pour repérer les schémas et thèmes récurrents.Analyse des données d'usage et des points d'abandon
Collaboration avec l'équipe technique pour identifier précisément les moments d'abandon dans le parcours, en repérant les points clés où les utilisateurs hésitaient, abandonnaient la configuration ou faisaient appel au support. J'ai croisé les données comportementales avec les signaux qualitatifs pour comprendre non seulement où les utilisateurs abandonnaient, mais aussi pourquoi.Cartographie du parcours
Redéfinition du parcours de création de campagne, de la première action jusqu'à la validation finale, afin de clarifier l'ensemble de la séquence de décisions, les dépendances et les moments nécessitant une intervention du support.Tests d'utilisabilité itératifs
Définition et pilotage des cycles de tests avec l'équipe Growth et des clients beta directement sur des prototypes, validant les hypothèses avant de passer à un design haute-fidélité. Les boucles de retours d'utilisabilité et la validation progressive ont permis de transformer un parcours complexe et chargé en outils en une expérience plus claire pour des équipes non techniques.Trois enseignements clés sont ressortis :
Enseignement 1 : Surcharge cognitive à l'étape de segmentation L'éditeur de campagne présentait toutes les options de configuration sur un seul long formulaire défilant, sans aucune notion de progression ni de priorité. Les utilisateurs se sentaient perdus avant même de commencer et abandonnaient systématiquement le parcours à l'étape de segmentation d'audience ou de planification, là où la complexité atteignait son maximum.
Enseignement 2 : Anxiété liée au lancement Les responsables marketing avaient peur de lancer leur campagne. L'action semblait irréversible : pas d'aperçu, pas de mode test, aucun filet de sécurité. Cela créait une forme de paralysie : les utilisateurs construisaient une campagne, hésitaient à l'étape finale, puis abandonnaient ou appelaient le support pour être rassurés avant de valider.
Enseignement 3 : La définition d'audience, premier point d'abandon Les utilisateurs abandonnaient le parcours spécifiquement à l'étape de définition d'audience, non pas parce qu'ils ne comprenaient pas le concept, mais parce que la logique de segmentation (règles ET/OU, filtres de données clients) exigeait un niveau de compréhension technique que la plupart des responsables marketing n'avaient pas, sans aucun guide ni aide contextuelle disponible dans l'interface.
Défis.
Simplifier la complexité pour des utilisateurs non techniques : Traduire des fonctionnalités avancées de gestion de campagnes et d'audiences en une expérience intuitive et accessible pour les équipes marketing, sans sacrifier la valeur fonctionnelle attendue par les utilisateurs avancés.
Réduire le churn grâce au design : Identifier et résoudre les principaux points de friction qui poussaient les équipes marketing à se désengager de la plateforme ou à dépendre fortement du support CSM.
Libérer du temps et de la disponibilité pour l'équipe Growth : Concevoir des parcours suffisamment clairs et autonomes pour que les utilisateurs puissent opérer seuls, réduisant ainsi le volume de demandes de support et d'escalades vers les CSM.
Assurer un alignement transverse au bon rythme : Coordonner en continu les équipes Growth, Produit et Dev sur plusieurs chantiers en parallèle, tout en maintenant la qualité du design au rythme de la vélocité de développement.
Consolider le Design System à l'échelle des produits : Garantir une cohérence visuelle et fonctionnelle sur l'ensemble des produits de la plateforme Bryj tout en intégrant la nouvelle identité de marque, en conciliant réflexion à l'échelle du système et exécution au niveau des fonctionnalités.
Valider avec des utilisateurs réels et en contexte : Mener des cycles de tests itératifs avec l'équipe Growth et des clients existants afin de valider les hypothèses en amont et d'ajuster la direction du projet à partir de retours comportementaux concrets, avant le développement complet.
Resultat.Réduction du churn & Fidélisation de la plateforme
Réduction mesurable du taux de churn des équipes marketing suite à la refonte des parcours de création de campagne et de définition d'audience. Comment l'expérience améliorée a renforcé l'adhérence à la plateforme et réduit l'abandon.
Charge du support & Réduction de la frustration
Diminution significative des tickets de support et des escalades CSM liées aux fonctionnalités de création de campagne et de gestion d'audience
→ Équipe Support / Growth : volume des demandes de support entrantes après les améliorations UX, mesurant directement la réduction des frictions et les gains d'autonomie des utilisateurs.Engagement utilisateur & Adoption des fonctionnalités
Adoption réussie du nouveau parcours de création de campagne, avec des signaux qualitatifs tels que les scores NPS/CSAT et les retours utilisateurs collectés après le lancement. Accessibilité et clarté améliorées des outils d'analyse de campagne.
Défis.
Simplifier la complexité pour des utilisateurs non techniques : Traduire des fonctionnalités avancées de gestion de campagnes et d'audiences en une expérience intuitive et accessible pour les équipes marketing, sans sacrifier la valeur fonctionnelle attendue par les utilisateurs avancés.
Réduire le churn grâce au design : Identifier et résoudre les principaux points de friction qui poussaient les équipes marketing à se désengager de la plateforme ou à dépendre fortement du support CSM.
Libérer du temps et de la disponibilité pour l'équipe Growth : Concevoir des parcours suffisamment clairs et autonomes pour que les utilisateurs puissent opérer seuls, réduisant ainsi le volume de demandes de support et d'escalades vers les CSM.
Assurer un alignement transverse au bon rythme : Coordonner en continu les équipes Growth, Produit et Dev sur plusieurs chantiers en parallèle, tout en maintenant la qualité du design au rythme de la vélocité de développement.
Consolider le Design System à l'échelle des produits : Garantir une cohérence visuelle et fonctionnelle sur l'ensemble des produits de la plateforme Bryj tout en intégrant la nouvelle identité de marque, en conciliant réflexion à l'échelle du système et exécution au niveau des fonctionnalités.
Valider avec des utilisateurs réels et en contexte : Mener des cycles de tests itératifs avec l'équipe Growth et des clients existants afin de valider les hypothèses en amont et d'ajuster la direction du projet à partir de retours comportementaux concrets, avant le développement complet.
Resultat.Réduction du churn & Fidélisation de la plateforme
Réduction mesurable du taux de churn des équipes marketing suite à la refonte des parcours de création de campagne et de définition d'audience. Comment l'expérience améliorée a renforcé l'adhérence à la plateforme et réduit l'abandon.
Charge du support & Réduction de la frustration
Diminution significative des tickets de support et des escalades CSM liées aux fonctionnalités de création de campagne et de gestion d'audience
→ Équipe Support / Growth : volume des demandes de support entrantes après les améliorations UX, mesurant directement la réduction des frictions et les gains d'autonomie des utilisateurs.Engagement utilisateur & Adoption des fonctionnalités
Adoption réussie du nouveau parcours de création de campagne, avec des signaux qualitatifs tels que les scores NPS/CSAT et les retours utilisateurs collectés après le lancement. Accessibilité et clarté améliorées des outils d'analyse de campagne.
Défis.
Simplifier la complexité pour des utilisateurs non techniques : Traduire des fonctionnalités avancées de gestion de campagnes et d'audiences en une expérience intuitive et accessible pour les équipes marketing, sans sacrifier la valeur fonctionnelle attendue par les utilisateurs avancés.
Réduire le churn grâce au design : Identifier et résoudre les principaux points de friction qui poussaient les équipes marketing à se désengager de la plateforme ou à dépendre fortement du support CSM.
Libérer du temps et de la disponibilité pour l'équipe Growth : Concevoir des parcours suffisamment clairs et autonomes pour que les utilisateurs puissent opérer seuls, réduisant ainsi le volume de demandes de support et d'escalades vers les CSM.
Assurer un alignement transverse au bon rythme : Coordonner en continu les équipes Growth, Produit et Dev sur plusieurs chantiers en parallèle, tout en maintenant la qualité du design au rythme de la vélocité de développement.
Consolider le Design System à l'échelle des produits : Garantir une cohérence visuelle et fonctionnelle sur l'ensemble des produits de la plateforme Bryj tout en intégrant la nouvelle identité de marque, en conciliant réflexion à l'échelle du système et exécution au niveau des fonctionnalités.
Valider avec des utilisateurs réels et en contexte : Mener des cycles de tests itératifs avec l'équipe Growth et des clients existants afin de valider les hypothèses en amont et d'ajuster la direction du projet à partir de retours comportementaux concrets, avant le développement complet.
Resultat.Réduction du churn & Fidélisation de la plateforme
Réduction mesurable du taux de churn des équipes marketing suite à la refonte des parcours de création de campagne et de définition d'audience. Comment l'expérience améliorée a renforcé l'adhérence à la plateforme et réduit l'abandon.
Charge du support & Réduction de la frustration
Diminution significative des tickets de support et des escalades CSM liées aux fonctionnalités de création de campagne et de gestion d'audience
→ Équipe Support / Growth : volume des demandes de support entrantes après les améliorations UX, mesurant directement la réduction des frictions et les gains d'autonomie des utilisateurs.Engagement utilisateur & Adoption des fonctionnalités
Adoption réussie du nouveau parcours de création de campagne, avec des signaux qualitatifs tels que les scores NPS/CSAT et les retours utilisateurs collectés après le lancement. Accessibilité et clarté améliorées des outils d'analyse de campagne.
"Murielle played a key role in the success of the project thanks to her precision, creativity, and deep understanding of the challenges. She brought valuable ideas, structured the design process efficiently, and showed great proactivity throughout. Her energy contributed to a strong team dynamic and positive collaboration.
The result: a functional, intuitive product perfectly aligned with our vision."
Sebastien Icardi
Chief Product Officer
Chief Product Officer
